Je renouvelle ce coup de gueule.
Parce que j’envoie des mails à tout le monde. Quand j’achète un produit et que j’ai un avis dessus, et des idées d’amélioration, je les donne.
Que ce soit une app mobile, un objet que j’achète et qui peut avoir une mise à jour pas trop compliquée à coder, que ce soit une réclamation.
Personne.
Ne.
Répond.
Jamais.
Que ce soient les dév de l’application de ma voiture (Hyundai), les type chez EDF, le fabriquant d’une caméra infrarouge, une entreprise de panneaux solaires, ou même Tesla (pour leur batteries domestiques).
Personne.
Alors il faut quoi ? Qu’on note 1/10 pour qu’on daigne nous demander une réponse ?
Bien-sûr que non : je l’ai fait. On l’a sûrement tous fait. Personne n’a jamais donné suite.
Ces e-mails sont juste du marketing pour rappeler au client qu’ils sont encore là et qu’ils penseraient à nous (alors que ce sont des e-mails automatiques), et nous imprimer leur nom dans notre mémoire pour la prochaine fois où l’on aura besoin de quelque chose. De la publicité, donc. Non sollicité qui plus est.
Quant à ceux qui disent « si, si, on lit les avis ! », vous êtes un petit artisan à votre compte qui a le temps pour ça, mais qui n’a pas besoin de ces notations car vous savez très bien qui sont vos clients et lequel d’entre eux revient.
Ici je parle de groupes qui brassent des millions, voire des milliards. Ceux qui, si ce n’est pas sur un power-point, ne savent pas le lire, ne le voient même pas.
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Je le redis, comme dans l’article : vous n’êtes pas prêt pour l’avis réel des gens.
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Aussi : si votre service reçoit 10/10, c’est qu’il est juste bon : il a fait ce qui devait être fait, pas plus, pas moins. Il a juste coché toutes les cases d’un service rendu correctement.
Pour moi, un client, 10/10 c’est le minimum que j’attends. Tout ce qui est en dessous, même un 9,5/100, c’est qu’il manque quelque chose.
Or, la psychologie humaine étant ce qu’elle est, ce 0,5 manquant constituera environ 50 % de l’expérience client.
Donc non : 9,5 / 10, ce n’est pas une bonne note. C’est, certes, 95 % de la prestation, mais l’équivalent d’un 5/10 dans le ressenti final.
Si j’avais à mettre 9,5/10 à un prestataire d’un service, c’est suffisant pour moi pour ne pas revenir.
Enfin ça c’est dans un monde idéal. Parce que si vous avez 9,5/10 et que vos concurrents sont à un lamentable 6/10 — donc qui considèrent que manquer à 40 % de leur prestation (!!!) est normal — bien-sûr que je reviendrais chez vous (mais en râlant).
Mais ça ne veut pas dire que votre service est exceptionnel. Juste qu’il est moins mauvais que le reste, et loin de laisser un bon souvenir quand-même.
Dur, moi ?
Non : c’est vous qui êtes médiocres, et qui faillissiez à une partie des requis d’un service convenable.
Et je dis bien « convenable ».
Parce que les services et commerçants qui délivrent plus que ce qui est demandé, c’est rare.
Je ne demande pas de recevoir 3 pizzas pour 2 achetés.
Mais je parle, par exemple, de l’établissement qui te propose un café quand l’heure d’un RDV est dépassé mais que je suis à l’heure.
C’est le livreur qui te donne un coup de main pour monter un colis lourd dans ton appartement, alors que ce n’est pas leur boulot..
C’est le vendeur de PC qui te met un composant de la gamme au dessus car celui que tu as demandé n’est pas en stock et retarderait la commande d’un délais absurde.
C’est la commerçante qui, sachant que tu collectionne les timbres, les garde tous pour toi (oui c’était moi quand j’étais petit).
C’est le cabinet vétérinaire qui donne une friandise au chien à la fin.
C’est le chauffeur de Taxi qui a tous les câbles USB imaginables pour que tu puisse charger ton téléphone dans la voiture.
Des gestes naturels quand on a le sens du service.
Ça, ça vaut un 11/10.
Ça c’est exceptionnel. Dans le sens où ça les fait ressortir du lot.
Mais juste faire son taf, ça n’est pas exceptionnel : c’est juste normal. En tout cas ça devrait l’être.
Le Hollandais Volant