Le Hollandais Volant

Le youtubeur The Ioniq Guy, probablement l’un des plus grands experts particuliers en Hyundai Ioniq au monde. Littéralement « Le » client que Hyundai NE VEUT PAS décevoir… et ils font n’importe quoi avec sa voiture.

En fait, des problèmes sur des voitures neuves, ça arrive. C’est normal. Les problèmes arrivent soit au début (phase de déverminage, car on ne peut vendre une voiture rodée : ça voudrait dire rouler avec sur 10 000 km), soit en fin de vie (pannes d’usure). Donc en cela, ce n’est pas surprenant.

Aussi, ma Ioniq 6 a eu un soucis au début aussi (mineur). Ils l’ont réparé et après, ça n’a plus jamais posé de problèmes, et j’approche les 90 000 km. Je touche du bois. Mais il faut dire que la majorité des gens ont une expérience similaire à la mienne. Le fameux problème d’ICCU très connu sur la gamme Ioniq, ne touche en réalité « que » 3 à 5 % des véhicules. C’est beaucoup en volume, mais ça veut quand-même dire que 95-97 % des gens ne verront jamais ce problème.

Là où ça ne va pas, par contre, c’est que la voiture (du Ioniq Guy) va au garage, lui est rendue, retombe en panne, et ça plusieurs fois de suite.

Ce qui est inacceptable, c’est que c’est le client lui-même qui fait les tests et même les diagnostiques (vive les lecteurs OBD2). Les garages ont une seule chose à faire : brancher leur putain de valise (ou n’importe quel lecteur OBD2 à même pas 100 €), et faire un test : charger la voiture, ou ici, activer le préchauffage, et regarder si la température de la batterie suit la consigne demandée.

Ça prend 30 minutes au total, et 5 minutes de temps-homme.
C’est pas compliqué.

En tant que client, je préfère largement qu’ils me rendent la voiture 1h plus tard, peut-être même payer plus cher (quand c’est pas sous garantis), mais que je puisse être confiant, plutôt qu’ils me la rendent vite sans faire aucun test.

Juste faire les niveaux des liquides de refroidissement après une perte subite de 2 litres en volume ne va pas magiquement corriger le problème. Encore faut-il diagnostiquer l’origine de cette perte et la corriger.

Bref, ici s’ils montrent une seule chose, c’est soit qu’ils n’en ont rien à foutre des clients (même de leur client le plus précieux), soit qu’ils sont complètement incompétent en matière de réparation automobile, ou même de réparation en général. Qui — QUI ? — de sain d’esprit veut remettre une machine en production sans faire au moins un test de fonctionnement ?

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… malheureusement, je sais qui.

Les managers. Les chefs de production. La directions. Les types qui n’ont aucune idée du terrain. Ceux qui ne comptent que les les coûts et les recettes. Je le vois aussi, pas juste chez Hyundai ni seulement dans l’automobile. Mais dans l’industrie en général. Une machine qui tombe en panne et on vient de changer le composant ? C’est bon, pas besoin de faire un test : on relance en prod.

Voilà le discours que j’entends constamment.
Pas de la part des gens de la maintenance.
Pas de la part des contrôleurs (comme moi).
Pas de la part des opérateurs.

Non, de la part des responsables de production, ceux qui veulent du chiffre, du chiffre, du chiffre.

S’il y a une chance sur deux que ça marche, et une chance sur deux qu’on perde la machine (voire l’usine, si ça explose ou prend feu), 50 heures-homme en opérateur, et 400 heures heures-homme de production, ces gens là sont prêt à prendre le risque pour plaire au big-boss et présenter des smiley verts sur un graphique Excel en réunion. Si ça foire, tant pis : on mettra la faute sur quelqu’un d’autre.

Et on peut être sûr que si ça arrive dans l’industrie de production, ça se passe aussi dans l’industrie d’exploitation (en production). Que l’on pilote un TGV, un Airbus, une centrale électrique, ou un respirateur artificiel qui maintient une personne en vie.

On n’a juste pas cette culture de l’excellence, de la sécurité. On joue la vie d’une usine, et parfois la vie des gens à pile ou face. Constamment. En espérant que « ça passe ». Et puis si ça casse, tant pis, la vie continue. On verra plus tard, là y a pas le temps, il faut du chiffre.

Alors le client à beau a beau faire des audits, faire des interventions de sensibilisation en disant « désormais, c’est la sécurité d’abord », en distribuant des stylos ou des goodies à tout le monde. Dans les faits, rien ne change. C’est de la poudre aux yeux. Juste des paillettes pour décorer un tas de merde.

Et malheureusement, c’est pas un opérateur lambda qui va changer tout ça. Même avec toute la volonté du monde.

Donc pour en revenir à la vidéo : oui sa situation est grotesque et inacceptable. Mais c’est pas au mécano que je reproche ça (et The Ioniq Guy non plus, je pense). Non, c’est toute une culture qu’il faut revoir.

À savoir : on ne rend pas la voiture si on n’a pas TOUS les tests nécessaires listés à la fin de TOUTE procédure de maintenance. On ne rend pas la voiture si le problème décrit par le client n’est pas réglé. Réellement réglé.

Le client dit que la batterie ne préchauffe pas ? Bah on ne lui rend pas la voiture tant qu’on n’a pas vu la batterie préchauffer. C’est pas compliqué.

Et surtout — et là c’est une expérience personnelle, avec Hyundai — on ne restitue par la voiture quand le client a décrit le problème, l’a documenté, a déniché les Bulletins de Service Techniques (a. k. a. « bulletins de rappel ») de la NTSB (aux USA) et de son équivalent allemand (BAS), sans corriger le problème mais en lui disant « y a une subtilité, vous vous y prenez mal » (alors que le client connaît sûrement mieux la voiture que lui).