LaPoste, service client & coup de gueule

Quelques déboires avec le SAV de LaPoste…

Envoi avec LaPoste / Colissimo

Mai 2022.
Notez : c’est bien 2022.

Pour une fois, j’ai voulu envoyer un colis. Naturellement, je passe par la Poste car il me semblait que c’est leur job.

Mon envoi, donc, a été fait le vendredi 13 mai 2022 (oui je sais…), à destination des Pays-Bas.

Le colis traverse la frontière, et là, La Poste sous-traite l’opération à la poste locale, Post NL. Ce sont eux qui ont perdu mon colis (d’après la Poste française, évidemment).

Ceci étant dit, ce n’est pas mon problème : je suis client de La Poste en France et c’est à eux de me rendre des comptes. À eux ensuite de se démerder avec Post NL. Je ne l’invente pas : c’est ce que m’ont dit Post NL. La réclamation doit être fait par moi à La Poste, et ensuite La Poste s’en prend à Post NL. Logique, chacun est client d’un maillon de la chaîne.

Au moment de poster le colis, la postière en France m’a indiqué que le colis serait livré en 5-8 jours en Collissimo. Tu parles : à 18 euros l’envoie d’un paquet de 1 kg, c’était la moindre des choses.

Après 10 jours, le site de suivi de la Poste — quand il veut bien fonctionner — ne montre plus de progrès : le colis ne bouge plus. Le destinataire me confirme avoir interrogé Post NL, qui ont dit que le colis était perdu.

Je vais donc au seul endroit où les community managers répondent, c’est à dire Twitter. Là, un bot me répond et me donne mot pour mot ce que le site de suivi me dit. Ça ne sert donc à rien. Je vais donc sur le site de La Poste, pour faire une réclamation.

Comme la page est particulièrement cachée — essayez donc de la retrouver à partir de la page d’accueil du site — la voici : contact - Colissimo.

Ici, je remplis le formulaire et j’attends.
Après 5 jours supplémentaires, toujours aucune réponse.

Je refais une demande sur Twitter. Un être humain, je crois, daigne me répondre et me dit de patienter. Alors que ça fait quand-même une semaine que le suivi du colis est bloqué et donc bien 15 jours après l’envoi.
Face à cette non-réponse, je refais une réclamation (leur formulaire de 3 page ne me rebute pas : vive le préremplissage).

Une semaine après, soit trois semaines après l’envoi, toujours aucune réponse. Go Twitter. Je tombe directement sur un être humain, je crois. Ce dernier me confirme que deux réclamations sont en attente et seront « traitées dans les meilleurs délais ».

Pour info, ce que je demande est simple :

  • soit ils se démerdent pour remettre le colis au destinataire
  • soit ils me le retournent et me remboursent l’envoi
  • soit ils me dédommagent pour le colis et me remboursent l’envoi (dédommagent le bien perdu ET remboursent le service non rendu).

Ce n’est pas excessif, c’est juste normal. La moindre des choses en fait.

Après une autre semaine d’attente, je reçois un mail de la Poste : ils me demandent de fournir la preuve de dépôt : le « ticket de caisse » de la Poste, qu’il faut toujours conserver jusqu’à livraison ; un descriptif du contenu ; probablement pour qu’ils puissent ouvrir les colis perdus et identifier le miens dans le lot ; et des factures de ce que j’envoie.
Pour ce dernier élément, j’avais une partie des factures, heureusement, mais j’imagine pas trop la tête de la personne qui envoi quelque chose trouvé sur une brocante, par exemple, donc sans facture…

Le colis avait été envoyé le 13 mai, on est désormais le 25 juin et toujours rien.

23 Juillet 2022

Le 23 juillet, toujours rien. Aucune nouvelle. Du coup, je relance le truc sur Twitter : un être humain, je crois, me répond. Je leur donne le numéro de dossier et après quelques minutes, on me répond que le dossier est encore en cours, et que la date de clôture prévisionnelle est prévue au 16 septembre au plus tard.

20 septembre 2022

Le 20 septembre : aucune nouvelle.
Après les avoir recontacté moi-même, on m’indique que le dossier est toujours en cours, que le service concerné a mon dossier.

15 novembre 2022

Le 15 novembre : toujours pas de nouvelles, donc à nouveau une prise de contact sur Twitter. Réponse reçu dans la journée :

Bonjour Timo,
Désolée de cette situation. Je regrette je n'ai pas plus d'informations concernant votre réclamation, je vous invite à contacter le service client international par téléphone au 3631.
Bonne journée,
Lisa

Bref on tourne en rond.

Ah, et vu que ça fait maintenant plus de 6 mois que le colis a été déposé, le numéro de suivi ne fonctionne plus. Ils sont malins hein ?

Quant au 3631, c’est un robot qui demande évidemment le même numéro de suivi (et nous fait reboucler car ce dernier a plus de 6 mois également par téléphone).

18 novembre 2022

Le 18 novembre, je décide de porter ça devant le médiateur de la Poste.

Sauf que… pour ça, je dois d’abord avoir envoyé tout ça au service réclamation niveau 2, tel que détaillé là.

J’envoie donc un e-mail à l’adresse électronique indiquée.

Dans le mail, je détaille ma requête :

  • rappel des références (colis + réclamation, les dates à chaque fois)
  • rappel du problème (colis perdu, jamais livré)
  • ajout des même PJ que lors de la requête initiale
  • ajout des captures d’écran des discussions sur Twitter
  • détail du contenu du colis
  • détail du préjudice financier (coût de l’envoi perdu, coût du contenu avec facture)
  • ajout d’un RIB pour quand ils se décideront à rembourser.

Notez qu’à ce stade j’en ai raz le cul et j’ai inclus une ligne où je demande 500 € au titre du préjudice subi : temps perdu, désagrément du colis perdu, etc.

Non je n’ai pas honte : une entreprise fout en l’air un service qu’elle me doit et pour lequel j’ai payé le prix qu’elle a fixé, j’estime normal qu’elle s’excuse quand ils chient dans la colle.
Et comme ça fait 2 670 ans qu’on a inventé l’argent, ça fait aussi 2 670 ans que la question ne se pose plus quant à savoir comment ils pourraient s’excuser.

D’après leur site et de celui du médiateur, ils ont 2 mois pour me répondre.

Rendez-vous en 2023.

20 janvier 2023

Le 20 janvier 2023 : le niveau 2 de la réclamation n’a rien donné. Personne ne m’a jamais répondu.
Je relance la procédure et cette fois il s’agit du médiateur.

Il faut aller sur cette page.

Notez que la saisine du médiateur ne peut se faire que si la réclamation initiale n’a rien donné et que la réclamation niveau 2 n’a rien donné non plus après 2 mois.
J’insiste : le site du médiateur ne fonctionnera pas si tout ceci n’est pas respecté. On doit rentrer les dates et il se bloquera si elles ne sont pas bonnes.

À ce stade, assurez-vous aussi d’avoir :

  • le numéro de votre colis
  • la date d’envoi
  • le prix de l’affranchissement
  • la preuve de dépot (le ticket de caisse de la poste)
  • la liste du contenu (et leur factures)

Ainsi que :

  • la référence de réclamation initiale
  • la liste des échanges (e-mails, captures d’écran…)

Il vous sera demandé — au terme d’un formulaire interminable — pour justifier de la bonne forme de la procédure (respect des étapes, des délais) :

  • un résumé du problème
  • votre demande (remboursement ?)
  • toutes les pièces jointes (12 maximum)

Attention pour les PJ : si vous avez une connexion internet merdique : après 30 secondes, pour chaque PJ, ça plante et vous devez recommencer l’envoi de celle-ci. Préférez donc des PDF de taille modeste.

Ensuite on vous demandera vos coordonnées et, de manière facultative, celles du destinataire, et enfin le bouton « envoyer ».

À partir de là, quelqu’un va mettre tout le dossier à la poubelle — pardon — vérifier la recevabilité du dossier dans un délais de 3 semaines.

Bien.

Pour être honnête : je n’espère plus rien : j’ai perdu espoir pour revoir le colis ou un quelconque remboursement.

La Poste a rejoint, au même titre que la SNCF, EDF ou encore France Télécom / Orange, le groupe des EFM : entreprises françaises de merde. Typique de l’absurdité administrative de ce pays, où on alloue des ressources considérables à de la bureaucratie destinée à résoudre des problèmes qu’ils n’auraient pas si tous ces bureaucrates papelards et incapables bossaient dans le monde réel, sur le terrain.

Au final on arrive à une société où plus rien ne fonctionne correctement et où tout le monde s’affaire à gérer les plaintes lié au non-fonctionnement plutôt qu’à faire fonctionner le système.

Ouais on en est là.

Je m’emballe, mais c’est bien la vérité : des services de SAV à de multiple niveaux, des call-center et des systèmes de tchatbot à n’en plus finir, des procédures dans tous les sens… tout ça pour essayer de résoudre des problèmes qui ne seraient pas là si le travail était tout simplement fait de façon consciencieuse. Je pense aussi qu’il ne peut en être autrement quand on embauche des singes au salaire minimal plutôt que des gens capables et professionnels au salaire qu’ils méritent.

8 février 2023

18 jours sur les 21 donnés pour répondre. Ils sont grave à l’avance !

On me dit dans un e-mail que mon dossier est recevable et que le médiateur se saisit du dossier. Youpi ?

Ce dernier me demande :

A la lecture de votre dossier, je constate l’absence de la copie de la preuve de dépôt de l'envoi concerné sur laquelle figure les coordonnées expéditeur/destinataire, prix, poids, date, montant d’indemnisations.

Je vous invite donc à me la transmettre dès réception de la présente via le lien […]

Sauf que… je n’ai rien.

J’ai ma preuve de dépôt, oui, où figurent la date et le numéro de l’envoi, mais c’est tout. C’est le seul document que la Poste m’a donné.
Je vais leur transmettre, à défaut.

Le mail indique qu’une réponse me sera donnée dans un délais de 3 mois à partir de leur e-mail. Donc rendez-vous le 8 mai au plus tard.

Pour info : s’ils veulent l’adresse de l’expéditeur ainsi que celui du destinataire, et une liste exhaustive du contenu du paquet, ils n’ont qu’a retrouver le colis et regarder dessus et dedans… Plutôt que d’organiser des ventes aux enchères des colis perdus (mais retrouvés pour la vente, étrangement) et pour lesquels ils n’ont pas de noms (alors que c’est littéralement écrit dessus).

8 mai 2023

8 mai.
Rien.

Je sais, c’est férié. Mais bon, trois mois pour lire un mail, s’ils avaient voulu se bouger le renflement brun, ils l’auraient fait.

Conclusion

Quand on s’appelle « La Poste », on peut prendre le bien des gens, se torcher avec, le détruire, le perdre… sans rien risquer et sans jamais rembourser quoi que ce soit.

Et faire perdre un an de procédures à ses clients.

Mème : c’est beau, c’est français.