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Il y a 3 ans, je commandais mon PC chez Dell.

Ça aurait pu se passer comme n’importe quelle commande en ligne : simplement, rapidement, efficacement. En réalité, c’était tellement le bordel que j’en avais pondu un article.

Malheureusement pour moi, avec les fortes chaleurs du mois de juin, la batterie du portable a gonflé. Le touchpad (juste au dessus) a été soulevé et en devenait inutilisable : c’est comme ça que j’ai découvert le problème, qui est apparu le temps d’un repas.

Heureusement, je connais le PC et j’ai tout de suite deviné ce qui se passait (je savais que la batterie se trouvait à cet endroit). J’ai donc rapidement démonté le PC et retiré la batterie avant qu’elle ne fuite ou explose…
Le touchpad fonctionne de nouveau correctement. Le PC n’a rien.

Je souhaite néanmoins remplacer la batterie, malgré le fait que je ne sois plus sous garantie. Je cherche donc à contacter Dell en vue de commander une batterie.

Comme d’hab, en 2019, le moyen le plus rapide est Twitter. Pas seulement Dell, d’ailleurs : EDF, Orange, OVH… ils sont tous largement plus réactifs sur les réseaux asociaux que partout ailleurs, y compris leur propre site.

Je ne le savais pas encore, mais en voulant commander une simple batterie, j’ai de nouveau eu droit à un enfer commercialo-bullshitesque que je vous raconte ici (sous la même forme que l’autre article, pour ne pas changer).

J+0
La batterie a gonflé, je l’ai retiré du PC et j’ai contacté Dell dans la foulée sur Twitter, après avoir vérifié qu’ils ne vendaient pas la pièce sur leur site (non).

J+1
Réponses du CM.

On m’apprend que mon PC n’est plus garanti (sans déconner ?), et qu’il faut donc contacter leur service commercial sur leur site (ils me donnent un lien vers leur tchat).

En tchat, ils me disent que la batterie que je recherche n’est pas disponible sur leur site (sans déconner – bis ?). En conséquence de quoi, le service commercial ne peut rien faire : je dois contacter leur service technique, par téléphone.

Je déteste le téléphone. J’appréhende déjà le robot débile qui nous fait tourner en boucle avant de nous mettre en relation avec quelqu’un au bout du monde, avec un fort accent et qui parle beaucoup trop vite pour être compris sur une ligne qui grésille me demandant de rebooter le PC.

J’ai néanmoins eu de la chance : de tout ça, j’ai juste eu le robot.

Pour la forme, ça allait, donc. Mais le contenu de l’échange s’est résumé au fait qu’ils me renvoient vers quelqu’un d’autre au service-technique, mais par e-mail cette fois : ce sont eux qui me feront un devis. Je passe le fait qu’ils épellent l’e-mail en vocal (sérieux, on devrait enseigner l’alphabet phonétique international aux gens, juste pour ça).

Après Twitter, le tchat sur le site et le téléphone, j'ai donc envoyé un e-mail et on m’a répondu.

J+3
La discussion par e-mail se poursuit et je reçois un devis, que j’accepte. On me donne les coordonnées bancaires et j’initie le virement (89 €).

J+6
Surprise, je reçois un nouveau devis, pour 48 €.

WTF ?

Forcément, le premier virement est déjà parti (bandes de gros malins !)

Je leur demande tout de même qu’est-ce qui se passe : pourquoi j’ai eu deux devis ? Pourquoi le prix est différent (pour la même chose) ?

Le soir, on me dit que c'était une pièce d'un autre stock qui mettrait le double de temps pour arriver (lol). Quoi qu’il en soit, le paiement était parti, j'avais pas trop le choix.

On m'indique aussi que le service financier a reçu l'argent : la batterie sera donc envoyée (livraison prévue dans deux jours, à J+8, un vendredi).

J+8
Bien-sûr, UPS (le livreur) passe chez moi durant les 26 secondes où je ne suis pas disponible et me laisse un avis de passage. Illico, je vais sur leur site pour demander à ce que JE vienne récupérer le colis au centre régional d’UPS, qui se trouve à 6 km de chez moi : inutile qu’ils sonnent une seconde fois à la porte avant de s’enfuir en courant.

J+11
Conformément à ma demande (non), UPS me repose un avis de passage (WTF ?).
Je confirme avec leur CM sur Twitter que mon colis sera rien disponible dans leur centre : « oui, oui, aucun soucis ».

J+12
Nouvel avis de passage d’UPS.
Le CM dit qu’il va contacter le transporteur.

ÉDIT : en fait il s’avérait que Dell avait mandaté UPS pour également venir récupérer l’ancienne batterie, ce qu’ils ne m’ont pas dit et qui n’était — bien-sûr — mentionné nulle part. J’ai découvert ça 3 jours après quand ils m’ont envoyé un e-mail à la limite de la menace.

J+15
Je récupère le colis chez UPS et rentre chez moi. J’ouvre le colis et… je constate que ces idiots m’ont envoyé une batterie externe Dell (comme une batterie de secours, mais avec un logo Dell).

Je regarde mes e-mails : il ne s’agit pas d’un problème de description de mon problème, ni de la personne qui me répond : il est clairement dit que je veux une batterie d’ordinateur portable, et la personne me demande spécifiquement qu’il faut aussi changer le touchpad, qui se trouve au dessus de la batterie et qui a été tordu par le gonflement de ce dernier. On parle donc bien de la bonne pièce.

Le devis, par ailleurs, n’est pas faux non plus : il indique « Out of Warranty Service - Part Dispatch Only ». C’est vague, certes, mais c’est leur problème : ce n’est pas moi qui ait accepté la mauvaise pièce.

Bref, illico, je renvoie un mail.

Il faut savoir que jusqu’à maintenant je suis resté très posé et poli dans mes e-mails. Ils sont peut-être lent et lourds, ça semble être leur procédure normale et de toute façon, ce problème ne vient pas forcément de la personne à qui je parle. J’évite donc autant que je peux de m’énerver. Dans le mail envoyé là, j’ai cependant indiqué que je commençais à trouver tout cela ridicule.

Bref, moins de 5 minutes après, on me répond : visiblement ils ont bien demandé la référence de la batterie interne, c’est donc plus bas dans la logistique qu’ils ont merdé. Soit. On me dit que le nécessaire sera fait pour que la bonne pièce soit envoyée la semaine d’après (on est un vendredi).

UPS viendra également récupérer la batterie externe reçue en trop ainsi que l’ancienne batterie défectueuse (je les ai tout de même prévenu que c’était une batterie de 56 Wh dans un été instable : la batterie de remplacement est venue dans un carton rempli d’étiquettes rouges et oranges pour dire que c’était un colis dangereux)… On m’assure que je ne serais pas tenu pour responsable en cas de problème. Ok, ce sont eux qui le disent.

Finalement, j’obtiens également de Dell qu’ils s’arrangent avec UPS pour venir les jours où je suis disponible. À l’heure où j’écris ceci, je pense que ce serait un miracle que ce soit respecté, mais bon, pourquoi pas.

J+18
J’avais raison : le livreur UPS passez chez moi et me laisse un avis de passage… Tant pis : je vais sur leur site et demande à ce qu’ils gardent mon colis pour que je passe le récupérer à leur centre régional (d’ailleurs, c’est dingue qu’ils ne permettent pas de faire ça avant la première livraison, mais bon).

J+20
La veille du jour où je peux le récupérer, Dell m’envoie un message pour me dire qu’ils ont déplacé le colis vers un autre point relais. C’est 500 mètres plus loin, mais ça immobilise le colis un jour de plus…

À ce jour je ne sais toujours pas comment je dépose ma vieille batterie chez UPS : je vais voir le relais et leur donne ça dans un carton ? Je n’ai ni bordereau, ni autocollant, ni même un putain de numéro d’envoi.

J+21
Fin de journée. UPS n'a toujours pas remis le colis au relais. Comme on est vendredi et qu'ils ne bossent pas le week-end, ça me ferait attendre au moins jusqu'à lundi prochain.

Cette fois j'en ai raz-le-cul. Je vais demander le remboursement et acheter ma batterie ailleurs (sur Amazon).
Quant à la batterie qu’ils m’ont envoyé par erreur, ils se démerdent : je leur ait invité à venir la chercher chez moi quand je serais là. Je ne me déplacerais pas à nouveau pour un truc que je n’ai pas demandé à avoir chez moi. Je ne suis pas leur transporteur privé, moi.

ÉDIT : J+24 : UPS n’a toujours pas livré le colis. Dell m’a répondu en disant que si si, le colis était livré. Alors soit la dame du relais colis est une mytho ET le site d’UPS merde, soit ce sont Dell qui racontent de la merde. Vu où on en est, je dirais que c’est Dell.
En tout cas, je leur confirme maintenir ma demande de remboursement. On me répond que ça va prendre une semaine et que le service financier risque de me recontacter (simplicitééééé).

J+27 : UPS m'a appelé pour que je vienne récupérer le colis qui est enfin arrivé. Comment dire qu'entre temps, j'ai reçu et installé ma batterie reçue en 3 jours commandée ailleurs ? J’ai pas rappelé. Ce n’est plus mon soucis.

J+33 : J’ai reçu le remboursement. J’ai aussi reçu un mail avec un questionnaire de satisfaction. Je leur ait envoyé cet article, en espérant qu’ils se rendent compte du bordel qu’ils créent à chaque fois…


Juste pour comparer, avec Amazon où j’ai trouvé une autre batterie :

J+0 : commande de la batterie
J+0,001 : commande validée
J+0,3 : commande expédiée
J+5 : batterie reçu et conforme (incluant le WE).

Bref, Dell ont du bon matos, mais un conseil : ne passez pas par chez eux pour l’acheter. C’est la MERDE.

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