Contrairement à quelque remarque sur les PC Dell et leur claviers, j’ai décidé de renouveler mon ordinateur chez eux. J’ai déjà un petit portable Dell qui est très bien : solide, robuste, autonome, léger, avec les options que je souhaite. Je sais à peu près ce qu’ils proposent et ça me convient (même si bien-sûr, il y a de la place pour de l’amélioration).

Je passe donc commande : pour le PC, une sacoche de la bonne taille et un clavier/souris sans fil. Je choisis de payer par Paypal (ma carte bancaire ayant un plafond limité qui m’empêche de disposer de mon argent comme je le veux, merci les banques).

J+1
Le lendemain matin, je reçois un e-mail de Dell disant qu’ils ont annulé ma commande : il leur faut un justificatif de domicile pour la livraison et la copie de ma carte d’identité. Déjà là, ça annonce la couleur : peu importe où j’ai acheté en ligne dans le passé, jamais un service commercial d’un site aussi sérieux ne m’a fait ce coup : rien de ça n’était affiché avant la commande.

Il est indiqué qu’ils ont essayé de m’appeler : je n’ai rien eu, pas d’appel en absence, pas de message sur répondeur, pas de SMS. Et puis ça aurait été trop demandé de m’envoyer un e-mail avant d’annuler la commande ? Qu’est-ce qu’ils voulaient me dire par téléphone qu’ils ne pouvaient faire par e-mail ? Pour le coup je ne comprends pas.
J’ai cédé et j’ai transféré les documents manquants par email, en réponse.

M’enfin, un autre problème, c’est que vu qu’ils ont annulé la commande, l’argent que Paypal avait bloqué a été mis en attente de transfert vers Dell. J’ai dû les contacter pour qu’ils considèrent la commande comme annulée de leur côté aussi.

J+2
Encore un jour qui passe. Midi, toujours rien, aucune nouvelle. Je veux leur envoyer un message : ils restent silencieux aux e-mails (mon mail ne passe pas ?).
Passons par leur formulaire de contact sur leur site, alors. Ah, mon numéro de commande n’est pas valide (car annulé). Je ne peux rien faire.

Le téléphone, bien que je déteste ça, est ma solution suivante : rebelote, ils demandent mon numéro de commande qui ne marche pas. J’ai essayé toutes les solutions sur leur répondeur automatique, jamais moyen de contacter un humain.
La réponse la plus hallucinante que j’ai eu c’est quand même le répondeur qui me dit d’aller visiter le site www.dell.fr : sérieux, ils pensent que je l’ai trouvé où leur numéro surtaxé ?

Parlant de surtaxé, j’ai aussi essayé les numéros non surtaxés (très bon site) : c’est la même chose, le même répondeur. C’est juste le numéro qui change.

Je fais quoi maintenant ?
Tiens, ils ont un compte Twitter. Hop : j’envoie un tweet à Dell, disant que j’ai un problème de formulaire avec leur site. Surprise : on me répond. On finit par me rediriger vers le support sur Facebook.
Dites les gars, à quoi ça sert d’avoir un site web avec un formulaire si c’est pour tout faire sur les réseaux sociaux ?

Sur Facebook, une personne me répond et me dit ce que je savais déjà : que le service financer a annulé ma commande car ils leur fallait des documents. Je leur dis que je leur ait déjà tout envoyé la veille. On me dit qu’ils vont contacter le service financier pour vérifier.

Entre temps, la même personne m’appelle au téléphone pour me redire la même chose : qu’il manque des documents et qu’il les leur faut ><.
Je déteste le téléphone : on entend mal, on ne peut pas réécouter et en plus pour le coup la personne parle très vite, la connexion est mauvaise et le son n’est pas assez fort. Je suis sûr le cul quand ça raccroche au bout de 20 secondes sans que j’ai eu le temps de finir une seule de mes phrases.

M’enfin, je leur renvoie tous les documents pour la seconde fois.
Je repasse sur Facebook, et je leur envoie les documents par URL par ce biais également (simple précaution), un peu plus tard je demande où ça en est : ils ont bien reçu les fichiers. Je reçois alors le PDF d’un devis pour refaire une commande manuellement (sans passer par le site). Tout semble réglo : même config, même options, même prix.

Je dois remplir ce PDF et le signer.
Je ne veux pas imprimer un document pour le scanner et ensuite jeter à la poubelle les papiers restés chez moi. Je remplis donc le formulaire PDF avec LibreOffice, je scanne une signature sur papier blanc que je colle dans le document. Le résultat est identique et j’économise du papier, de l’encre, de l’énergie.
Je leur envoie ça par e-mail et ils me confirment la réception. Bien.

J+3
Peu après midi, je reçois un coup de fil : ils veulent le paiement. Je leur dis naïvement qu’ils ont déjà un paiement en attente chez Paypal (je n’avais pas encore annulé chez eux à ce stade) et qu’ils n’ont qu’à réactiver ma commande.

La simplicité n’étant clairement pas leur truc chez Dell : ils veulent lancer une autre commande, payable par carte bancaire ou par virement. La personne commençait à me demander mon numéro de carte bancaire par téléphone. WTF ? C’est nouveau ça ? Non merci, je vais prendre le virement hein.

Là on passe dans la connerie bancaire : ajouter une bénéficiaire d’un virement, ça demande 48 heures chez ma banque. D’autres demandent 24 h, certaines vont jusqu’à 72 h. Ah, et vous pouvez être sûr que votre banque prendra jusqu’à la dernière minute de votre temps pour accepter le bénéficiaire.
Ensuite, il faudra aussi compter 24 h pour que le virement lui-même soit fait. Oui oui, on perd donc 3 jours totalement inutilement (sûrement un enfant de 7 ans au Bangladesh qui doit vérifier les numéros IBAN dans un annuaire papier des comptes bancaires, et les valider).

J’aurais aussi pu aller en agence, mais ça m’aurait coûté 3€ pour faire le virement immédiat. Je ne suis pas radin à ce point, mais je ne suis pas con non plus, et payer les banques pour des conneries c’est pas mon truc.

Mais… j’avais été malin : le PDF avec le devis contenait les coordonnées bancaires sur une des pages. Bien-sûr, pas un IBAN reconnu sur toute la planète, mais la clé BIC, Swift et le numéro de compte (puisque je vous dis que la simplicité n’est pas leur truc, chez Dell). Un service en ligne permet de calculer l’IBAN à partir de ces informations (quel hasard). Ayant lu tout le PDF avant de signer (oui il reste des gens comme ça), j’avais pris soin d’initier la veille l’ajout du destinataire sur le site de ma banque, au cas où. Pour le coup, j’ai gagné une journée.

Ça avance lentement. À ce stade, je me dis que tout sera résolu en 2~3 jours et que j’aurais mon ordinateur dans la semaine. La suite nous dira que ce fut une grande erreur.

J+5
Le destinataire du virement est ajouté et le virement a été initié. J’attends.

J+6
On me confirme le paiement (par e-mail, toujours la même personne).

J+7
Je reçois la confirmation également sur Facebook, avec avec le lien de suivi de la commande.

J+8
Plus rien.

Pendant une semaine, le lien de suivi de la commande ça reste bloqué sur « commande en cours de préparation ».
Sur le site Dell, la date de livraison estimée se trouve à J+26.
Soit, j’attendrai.

J+15
Je reçois un SMS me disant que la commande est retardée. La nouvelle date de livraison estimée est repoussée d’une semaine, à J+31.

J+17
Je vois dans le lien de suivi en ligne (sur le site de Dell) que la commande est passé de « en préparation » à « en production ».

J+18
Je reçois un SMS en Allemand (pas que ça me gêne, mais quand-même) que le transporteur (UPS) a pris en charge la commande, depuis la Chine.

J+21
Je reçois un e-mail (en français cette fois !) que la livraison est ré-avancée à J+24 (dans 3 jours, donc, avec un week-end entre les deux).
C’est une bonne nouvelle, mais leur « entre 9 h et 18 h » me gêne pas mal. Pour l’adresse, je leur ait dit « quelque part entre Mercure et Saturne ! » ?
Ça c’est pas juste ici : c’est systématique avec les transporteurs. Il n’y a que le transporteur local de Colis Privé qui est un gars sympa et qui a le professionnalisme d’appeler la veille pour me demande si je suis disponible ou pas, et le cas échéant, quoi faire avec le colis ou quand repasser.

Bon. C’est que je bosse moi. Je fais quoi ? Heureusement je suis dans une boîte où les horaires sont semi-flexibles et qu’on bénéficie en ce moment du luxe des horaires d’été (je plaisante pas : c’est vraiment un luxe !). Je peux donc librement prendre mon après-midi et venir travailler plus un autre jour.

J+24
Là, je suis bombardé d’e-mails sur mon téléphone : à chaque mise à jour de la part d’UPS, je reçois un e-mail.

En fait, ce sont même trois e-mails : un pour chaque colis (ils ont en effet mis l’ordi, la sacoche, le clavier chacun dans un colis).
Non, en finalement seulement deux e-mails à chaque fois : deux des colis seront livrés aujourd’hui et le dernier sera livré demain (simplicité ^_^").

Les colis sont livrés vers 15 heures. La transporteuse est aussi sidéré que moi quand je lui dit qu’un autre colis sera livré demain (après tout, elle a juste traversé la moitié du pays pour faire sa tournée), mais bon. Ce n’est pas grave : il se trouve que le colis que je n’aurais pas aujourd’hui, c’est juste le clavier+souris. Je lui ait aussi dit où laisser le colis si je ne suis pas là.

J+25
J'attends le dernier colis qu'il me reste à recevoir. Il est 18 heures, je n'ai toujours rien. Je vais voir le site d'UPS : visiblement il ont un problème avec l'adresse, qui pourtant est identique à celle des deux autres : il s'agit d'une seule commande en 3 colis séparés. Alors soit c'est Dell qui s'est emmêlé les pinceaux, soit c'est le livreur qui a cru qu'il travaillait pour la Poste et qui pense que je vais faire 200 kilomètres pour aller chercher un clavier. Si une membre de leur personnel arrive à trouver ma porte, je ne vois pas pourquoi un autre ne pourrait pas. Mon adresse n'a rien d'exotique.

Sur leur site, je modifie l'adresse et la réécrit à l’identique. Je leur envoie également un e-mail pour leur demander putain c’est quoi ce bordel ce qui se passe et leur expliquer la situation. Sauf qu’évidemment le message est limité à 500 caractères et je ne peux donc pas terminer ma

Et puis de toute façon, ils ont mon numéro de téléphone : je ne vois donc pas pourquoi ils ne m'ont pas appelé. C’est leur problème à ce niveau !

J+26
Finalement le colis est arrivé. Un voisin l’a gentiment pris pour moi, m’a laissé un mot dans ma boîte aux lettres et j’ai pu le récupérer le soir.

Bref, j’ai mon PC Dell \o/.
Je ferais sûrement prochainement des tutos pour faire un dual-boot sur une machine Dell (avec UEFI et Windows 10), une checklist et peut-être une review technique du PC lui-même.

En attendant, je ne peux pas dire que je sois pleinement satisfait du déroulement de cette commande.

Conclusion

Passer une commande sur le site web de Dell, c’est le bordel.

En plus d’avoir perdu du temps pour ce que je considère comme des conneries, j’ai aussi été surpris par la durée totale de la commande : plus de trois semaines.
Généralement, de tels délais se rencontrent avec les vendeurs chinois qui envoient le tout par bateau en économique. Je peux comprendre que Dell monte ses PC sur commande, mais c’est aussi le cas d’autres sites (LDLC, Clevo.fr…), qui permettent parfois des configs bien plus personnalisées : et ça n’a jamais excédé une semaine.

Peut-être est-ce dû au fait que Dell est une grosse boîte avec beaucoup de commandes ? Je ne sais pas.
Est-ce que Apple (qui propose aussi sa boutique en ligne directement sur leur site) a les mêmes délais ? J’ai jamais commandé un iPod chez eux, il y a des années : ça avait pris environ 10 jours, avec gravure personnalisée et en période des fêtes. Ça semble donc venir de Dell.

Aussi, juste pour le dire, entre le moment où j’ai fait ma première commande (par la suite annulée) et où on m’a proposé la seconde, une autre offre était apparue sur le site. Elle consistait à une remise de 10 % sur certains PC (dont le miens). Je n’en ai pas bénéficié Ni de quoi que ce soit de particulier. Pas que j’ai demandé, ni que je m‘y attendais, mais j’avoue qu’un simple geste (coutumier dans ces cas là, il me semble) aurait pu montrer qu’ils traitent leur clientèle autrement que comme des merdes.

Bref, si je suis pour le moment content du matériel, je suis complètement abasourdi par la lourdeur et la lenteur de leur procédures.

Ma conclusion est donc toute faite : commander chez Dell, c’est le bordel. Ma première commande ça sera aussi la dernière.
J’ai dû me démerder partout faire toutes les démarches de recherche d’assistance et j’ai perdu du temps. Ça m’a fait chier.

Que je sois clair : je ne blackliste pas Dell comme un constructeur à bannir : leur machines sont bonnes, sur beaucoup de plans, mais le site de vente en ligne aux particuliers est clairement à chier.
Le problème c’est que Dell ne vend que sur son propre site, ou alors sur Amazon mais c’est seulement certains modèles et plus chers. Je pense que j’irais sur leBonCoin la prochaine fois.

Je sais qu’ils sont à la base destinés aux entreprises, mais s’ils s’ouvrent aux particuliers, on s’attend à ce qu’ils le fasse vraiment. En 2016, le moins que l’on puisse dire c’est que ce n’est pas du tout le cas. Le service que j’ai eu c’est un service destiné aux entreprises (devis, virement bancaire, délais importants), pas aux particuliers. Le pire, c’est que si j’avais été prévenu de tout ça avant mon achat, je n’aurai eu aucun problème, mais là c’est de mauvaise surprise en mauvaise surprise : commande annulée, paiement à refaire, répondeur qui marche pas…

J’espère maintenant qu’une seule chose : que je n’aurais pas à avoir à me servir de leur SAV pour un quelconque problème. Ça aurait comme effet me mettre vraiment en colère.

PS : je tiens quand même à remercier la personne que j’ai eu en contact au cours de la procédure. J’imagine qu’elle n’y est pour rien si c’est le bordel chez Dell. Sans son assistance, j’y serais probablement encore. Merci.

Commentaires fermés

Les commentaires sont fermés pour cet article